고객의 소리와 고객의 말 무엇이 다를까?

ㆍ작성자	관리자
ㆍ작성일	2011-08-01 (월) 18:01

고객의 소리와 고객의 말 무엇이 다를까?

필자는 몇일전 어느 고속도를 운행하고 있었다. 그러던중 누구와 통화할 일이 있었다. 통화중 끊기었음을 모르고 필자는 그가 듣고 있는줄 알고 한참을 말해야 했다. 듣고 있는거냐고 물을 때는 이미 전화는 끊긴 상태였다.

다시 걸었더니 전화를 받지 않았다.
약간의 시간을 지체한 후 다시 걸었더니 그제서야 전화를 받았다. 바빠서 못 받은 것이냐고 물었더니 아니라고 한다. 전화기 밸이 울리지 않았다고 하였다.
분명 내 전화기에서는 신호는 보내고 있었지만 그 전화기에서는 신호음이 울리지 않았다는 것이다.

이렇게 어렵게 그와 통화를 하고 한국에서 가장 많은 고객을 확보하고 있다는 통신사에 전화를 걸어 통화불량 신고를 해 보았다. 신고 사유는 통화중 전화가 끊기는 문제였다.

SKT 고객센터 품질 불량부서의 상담원과 나눈 얘길 엮어본다.

필 자: 지금 어느 고속도 이용중입니다. 통화중 같은 통신사끼리 통화중에 끊기는 문제와 다시 걸어도 전화를 받을 수 없을 경우 왜 그런지 알아보고자 전화를 했다고 말했다.
상담원: 어느 지역입니까?
필 자: 00고속도 어느 구간부터 어느 구간 사이에서 벌어진 일입니다 라고 해야 했다. 분명 앞에서 어느 고속도라고 했음에도 그는 못 들은 것이다. 그럼 소리라서? 딴전 피우면서 전화를 받아서? 나름대로 추측해 본다.
상담원: 통화품질이 불량한 지역의 주소를 주셔야 합니다.
필 자: 고속도 지번을 알고 다니는 사람도 있습니까?
상담원: 저희는 어느 지역인지를 주소로 알고 진단해서 처리합니다. 라고 한다.
필 자: 어느 구간부터 어느 구간이라고 신고하면 품질 관련 부서원들이 나가서 확인하거나 필자가 통화한 사람의 번호를 알려 줄 것이니 그와 통화하던 지역이 어딘지 거기서 알아보는게 빠른것 아닙니까? 라고 하면서 통화했던 상대의 전화번호를 불러 주었다. 그리 했어도 그 상담원은
상담원: 주소를 모르면 처리할 수 없다는 앵무새적 말을 하였다.
필 자: 예전에도 이런 구간을 만나면 전화를 했었던 사람으로써 서해안 고속도 어느 구간부터 어느 구간에서도 마찬가지 현상이 발생한다고 여러번 신고했었다. 그런데 지금은 걸려오는 전화는 받을 수 없으나 내가 거는 전화는 되더라 라고 했다.
상담원: 대답이 없다. 그러더니 네비게이션에서 나오는 주소를 알려 주라는 말을 한다.
필 자: 네비에서 주소가 안나오지 않느냐? 그러므로 네비의 사진을 찍어 보내면 되나요? 라고 반문했다.
고객의 말을 소리로 알고 그런식으로 처리하는 것은 아닐까 하는 생각에서 그 상담원에게 "고객의 말은 말이 아니고 소리라서 그런 것이라면 앞으론 전화하지 않을 것이다." 라고 했더니 끊을 것을 기다렸다는 듯이
상담원: 오늘 상담원000 ......였습니다. .......

고객의 말을 무시하면서 무슨 사랑한다는 말을 하느냐고 말하고 싶은 내 생각을 읽었는지 이 상담원은 고객님 사랑합니다 라는 말을 하지는 않았다. 말은 잘하는구먼 이라고 혼자 되뇌어야 했으며 최고 통신사라는 회사에서 이쯤되면 다른 통신사는 어떨까? 생각하지 않을 수 없었다.

그후 고속도변나 일반 도로 옆에 세워진 휴대폰 안테나 모습에 관심을 가져야 했다. 저 모양은 2G폰용일까? 저 모양의 안테나는 3G폰용일까? 등등 나름대로 그 정보를 알고 싶어졌다. 이렇게 하는 이유는 필자는 아직 2G폰을 사용하고 있으므로 이 폰을 사용할 적절한 지역이 나올 경우 통화를 해야 하지 않을까 하는 생각에서...(휴대폰 용 안테나 모양으로 어느 통신사인지 알고 있는 분은 필자에게 연락이나 정보 주시면 감사하겠습니다. )

이 상담원과 대화를 나누면서 들었던 생각은 고객의 의견을 말로 듣는게 아니라 일상적으로 해 주는 소리로 알고 있는 것은 아닐까 라는 생각을 해야 했다. 한마디로 그들이 나가서 조사하느니 지치는 날까지 기다리겠거나 언젠가는 회사에서 처리할 일을 뭐하러 귀찮게 답변하랴는 생각이 아닐까 하는 필자 나름의 생각을 해야 했다.

어느 강의실에서 뒤 잘 들립니까?
"예" 라고 하는 경우도 있지만 "소리"가 잘 안들려요 라는 말을 하기도 한다. 나는 학생들에게 말로 전하지만 그들은 소리로 알고 있다는 것은 내 말이 말이 아닌 그들에게는 소리라는 것인데, 이것은 못 알아들으면 또는 이해하지 못하면 소리이고, 알아들으면 말이 되는것과 같을 것이니 그들이 이해하기 쉽게 풀어서 설명해야 하는 것으로 알고 그들이 알아들을 수 있는 강의를 해야한다.

어느 정비사들 상대의 강좌 시간에 강의를 마치고 도움 되셨습니까? 라고 했더니 오늘 강사님 소리 잘 들었습니다 라고 말하는 경우도 있다. 그럼 혹시 이해되지 않는 부분이 있었습니까? 라고 반문한다. 아닙니다. 잘 들었습니다. 또는 도움 되었습니다 라는 말을 한다. 그럼 소리가 아니고 말입니다. 말과 소리는 다릅니다. 라고 부연 설명을 하곤 한다. 그래서 강의를 듣기 위하여 앉아있던 엉덩이의 피로를 풀어주는 미소를 가져보게 한다.

이처럼 사람에게 있어 소리는 사람이 알아들을 수 없는 동물의 의사소통의 수단이거나, 기구가 움직이면서 내는 노이즈가 될 수 있을 것이다. 그럼 말은 사람들끼리의 언어가 되어 소통의 수단이 되는 매개체이다. 이제 우리는 사람과 대화하고 소리라는 말을 하지 말고 말 이라고 하자는 제안을 하고 싶으며, 고객센터의 직원들이 접수하고 처리하는 과정에서 무시해 버리는 경우는 분명 그들은 고객의 말을 기록으로 남기지 않았거나 남겼어도 잔소리 또는 볼맨 의견이라는 판단을 해서 소리로 처리했던 것은 아닐까? 라고 생각하면서 고객센터에 의견을 남길 때는 말도 아니고 소리도 아닌 글로 남기면 어떨까?

또한 고객센터는 그 회사의 사장과 같은 위치임을 고객센터의 상담원은 알아야 할 것이다. 그가 사장이라면 그 회사를 운영하는 주체로써 한사람 한사람의 불만이 쌓여 떠난다면 그 상담센터원의 실수로 그 회사는 문 닫아야 할 것이다. 그럼 그는 일자리 찾아 떠나야 할 것이고, 이런 악순환을 위한 상담원은 배치하지 않아야 하는게 운영자의 위치가 아닐까? 아무리 불만이 겉치레에 불과할지라도 고객의 말을 무시하는 그런 대화를 하는 상담원은 회사의 고름과 같을 것이다. 고름은 놔 두어도 득이 않된다. 언젠가는 짜야 하는 제거 대상의 물질인 것이다. 그 고름이 없을 때 비로소 새 살이 돋아나는 것을 모르지 않았으면 한다. 거대 통신사가 이럴정도니 라고 생각해야 할 일은 아닌것 같아서 써 본다.

필자는 몇년전 외국의 어느 통신회사를 방문하기로 약속하고 그곳에 갔었다. 그곳에서 놀라지 않을 수 없었던 사건은 만나기로 했던 부서의 부서장(한국으로 말하면 전무)이 마중나와 있었다. 그와 미팅을 마치고 돌아오는데 그가 따라왔다. 그러면서 그는 지하철까지 배웅해 주었다. 이런일은 한국에서는 가능할까? 세계적 회사가 되는데는 분명 그만한 이유가 있는 것이다.
한국의 회사들이 세계시장을 목표로 뛴다면 직원 한사람 한사람 모두가 그 회사의 총 책임자 또는 대표라는 의식을 가져야 할 것이다. 그리고 원하는 것을 바래야 한다. 시간 메우기식으로 근무하고도 원하는 것은 사장 대우를 원하는 그런 가치관으로 과연 사장 대우를 받을 수 있을까? 원한다면 스스로 변하라는 말을 들려주고 싶다. 변하지 않고 최고 대우를 생각하지 말아 하지 않겠는가? 지금처럼 변함없는 자세로 임하면서 노사분규를 이용한 급료 인상에 합류하는 것은 너는 죽어라 나는 살란다와 무엇이 다를까?

고객센터의 상담원 모두는 그 회사 제품에 대하여 철저히 알고 있어야 하며, 고객의 말을 잘 알아들을 수 있는 사람으로 배치해서 사장을 대표하는 상담이 가능하도록 해야 할 것이다. 이제 여러분은 사람과 대화를 했다면 분명 말이라는 매개체를 이용했을 것이니 감사합니다. 오늘 말씀 잘 들었습니다 와 같은 인사를 건네는게 좋겠다.

QR코드 : 고객의 소리와 고객의 말 무엇이 다를까? http://kapro.co.kr/club/board.php?board=basic14&page=4&command=body&no=83

무치국가의 의원(자민당의원3명)을 통해 일본국민들을 다시보게 된다.

불경기라는데 침수차량 정비를 거부하는 이유는