필자가 사용하는 엡슨사의 레이저 프린터(C1900 모델)에서 용지가 접혀 출력되는 이유로 1년넘게 고생하면서 간간히 정상일 때도 있었는데, 지난달 프린터의 페이퍼아웃(paper out) 메시지를 발견하고 해결해 보고자 노력했으나 수고의 댓가는 냉정했다. 오늘이  D-DAY라는 심정으로 어제 인터넷을 통해 봐둔 엡슨 서비스 센터의 지점을 방문하게 되었다.

가벼운 프린터도 있겠지만 무거운 프린터의 사용자를 생각했다면 2층에 있지 않을줄 알았는데, 그곳 서비스 센터는 몇층에 있는지 간판은 보이나 외부로 보이는 어느 층의 위치한 곳인지 알 수 없었다. 전화로 몇층인지 물어보니 2층이란다. 필자의 프린터는 레이저로 거의 80kg이라는 무게의 프린터를 들고 올라갔다.

문 열리는 소리에 서비스맨이 나오면서 무엇때문에 방문했는가 묻는다. 숨을 헐떡이는 가운데 진정할 시간을 주라는 말과 함께... 그는 메모지를 들고 기다리는 가운데 말을 꺼넸다.

페이퍼 아웃 멧시지가 나온다고, 또 프린트 되는 과정에서 종이가 접혀서 인쇄된다고, 그는 오늘은 서비스맨이 없어서 두고 갔다가 다음에 오면 어떨까요? 라는 말, 그사이 어느 프린터와 팩스겸용 9300모델의 장비를 들고왔다. 나는 안전에 없는지 그는 말을 이어갔다. 컴퓨터와 통신이 않되는 현상때문에 방문했다고, 그러나 인쇄는 된다고 하니 그는 메인보드가 손상된것 같다고 결론을 내린다. 이때 그 프린터를 들고온 그는 얼마나 들어요? 라는 말로 묻는다.

그 서비스맨은 나에겐 출장중이라는 말을 하더니 그 분께는 비용을 알려주려고 컴앞에 앉더니 비용은 1십6만3천원이라고 한다. 프린터기기 신품이 1십6만5천원인데, 메인보드 교환 비용이 163000원이라면 그냥 가져가서 사용하겠다고 하면서 나간다.

그가 나간 후 나는 이곳에 오면 부품이 있을것이라는 말을 듣고 방문했으니 최소한 어디가 손상되었는지 보려는 시늉은 한 후에 결론을 내려서 맡겨두라는 말을 하던가 해야 옳은 응대가 아니냐고 했더니 자긴 않된다고, 그 출장중인 서비스맨이 와야 한다고, 그럼 퇴근시간이 18시니 기다려 보겠다고 했다.

기다리는 중에 커피한잔 하려고 커피장비의 보턴을 누르니 소리만 나고 컵은 나오지 않는다. 그냥 기다리자는 심정으로 기다리니 그가 왔다. 그는 전원선을 연결하고 페이퍼 감지스위치를 건드려 보기만 하고, 손상된 스위치라면 교환하거나 임시조치가 가능하니 자세히 봐 달라고 했다. 그는 분해하는 기술이 없는지 보이지 않는 틈을 이용해서 내린 결론은 스위치의 선은 연결되어 있는것 같다. 그러므로 메인보드가 손상된 것으로 결론 내리며 이 제품은 생산 중지상품이라 본사로 가더라도 수리가 않될것 같다는 말을 한다.

이렇게 그곳 서비스 맨들은 보기만 해도 메인보드 손상으로 내리는 신기에 가까운 기술의 실력을 가진 서비스 센터라는 것을 알게되니 대기업에서 그들을 영입하지 못하는 이유가 뭘까?  그들의 인건비가 그렇게 고가일까? 하는 생각보다는 장비에 대한 검사보다는 말과 눈으로 간단히 메인보드 손상이라는 결론의 신기에 가까운 능력의 소유자들에 대한 믿음이 가지 않게 되었다.

최소한 그 회사의 고객이 방문했다면 인사부터 건네고 고객을 앉게 하거나 방문 목적을 물어야 할것이다. 그리고 가져간 장비에 대한 일부의 분해를 통해서 손상된 부분을 보여주고 앞으로 해야 할 과정에 대하여 안내하는 것이 아닌 과정은 무시된채 메인보드 손상이라는 결론은 그 회사의 제품을 구입할 생각이 또 나겠는가 ?를 생각해 보았다면 그들은 소비자가 봉이라는 인식이 바뀌게 될 것이고, 다시 구입하고 싶은 고객을 만들어 가는 것임을 본사는 알고 있는가 하는 생각이 들어 본사 상담실에 전화를 걸지 않을 수 없었다.

하소연을 하면서 소니사의 고객응대 모습을 그들에게 전하지 않을 수 없었다. 그리고 그에게 물었다. 상담원이라면 그 회사의 제품을 또 구입하겠는가? 물었다. 그는 소니사의 제품을 구입하겠다는 말을 했다. 그런데 나는 오늘 당신회사의 제품을 구매하고 싶은 생각이 전혀 들지 않는 날이었다고... 그러면서 전화를 끊을 싯점에 연락처 알려달라고, 알려 주었으니 그들의 연락은 뭐라고 하는 말을 가지고 연락이 올지 기다려 본다. 그리고 프린터는 내 손으로 분해해 보려고 한다.

분해하여 정비가고 그 결과를 사진으로 남기고 싶다. 10일에 분해해 본 프린터 내부는 아래 사진과 같았다.

-부디 엡슨사의 담당자는 무성의로 일관하는 서비스 센터를 놔 둘지 다시한번 재고해 주길 바란다.-

이 글을 일는 여러분들의 자동차가 고장이라면 여러분 또한 필자가 겪은 곳이 아닌 진정으로 정비하려는 각오로 상담하고 진단하는 정비사를 만날 수 있기 바라는 마음을 전하고 싶다. 또한 필자가 겪은 오늘 만난 어느 서비스맨의 경우처럼 안보고도 척 메인보드 손상이라는 결론을 내리는 그 어느 누구와도 거래를 할 것인가는 다시 생각해 보아야 할 것이다.