지난 7월 27일 워싱턴에서 개막한 제1차 미중 전략경제대화 개막연설에서 버락 오바마 미국 대통령은 맹자(孟子·그림) 중 ‘진심(盡心)’ 하편의 한 구절 山徑之蹊間介然用之而成路，爲間不用則茅塞之矣.(산경지혜간개연지이성로,위간불용측모색지의)을 인용해서 연설을 했다고 하는 기사를 접하면서 그가 말한 구절의 뜻은 "산중의 지름길을 계속 다니면 길이 만들어지지만, 얼마 동안 다니지 아니하면 풀이 우거져 막힌다."(山徑之蹊間介然用之而成路，爲間不用則茅塞之矣)는 인용구로써 두 나라의 대화가 계속되어야 한다는 희망을 강조하면서 “미국과 중국의 관계가 21세기를 만들어 나갈 것”이라며 “미-중 관계가 세계에서 가장 중요한 양자관계”라고 선언했다는 기사였는데 기사를 읽으면서 문득 여러분들에게 해 주고픈 내용이었다.

고객중심 샵을 찾는 것이 좋은가? 샵의 대표를 중심으로 샵을 운영하는 곳이 좋은가?에서 고민하지 않아도 되는 항목으로 필요해서 찾고 필요해서 만나 대화를 해야 하고 또 거래를 해야 하는 사이쯤 생각할 수 있겠지만 매우 민감한 사안인 것이다. 즉 여러분을 위한 샵을 운영하는 곳을 찾는 것이 좋다는 말이며, 이왕 찾는 곳이 또 그곳의 주인이나 직원이 보다 밝은 모습, 보다 많이 아는, 또 보다 깨끗하고 또 찾고싶은 곳이길 내심 기대할 것이다.

비록 서로 필요해서 찾아가는 곳이라 해도 최소한 마음의 여유를 줄 수 있는 곳이 될 때 다시 여러분이 찾게되는 이유인 것임은 두말할 나위도 없는 것처럼 이왕지사 라는 말처럼 이왕 만나는 내 앞의 누구라도 나와 말이 통하는 또 나에게 뭔가 멧시지를 전달해줄 수 있는 또 내 가려운 곳을 긁어줄 수 있는 곳이길 바라고 또 그런 분이 내가 만나야 하는 사람이길 바라고 또 바란다면 내가 찾아야 할 곳을 보는 눈을 가지고 있는 것이 좋겠다.

간단히 몇가지만 생각해 보자.
고객으로써 이용하기 편리한 곳이어야 하고, 고객으로써 마음놓고 찾아갈 수 있는 곳이어야 하며, 고객으로써 믿고 대화할 상대가 내 궁금증을 해결해줄 수 있어야 하는 능력을 가진 곳이 진정 여러분이 찾는 내가 가야할 곳의 환경인 것이다. 곧 여러분의 소중한 자산인 자동차를 의뢰할 수 있는 곳임에 공감할 것이다.

이제 고객을 배려하여 고객이라고 하는 여러분 스스로 공감하고 신뢰할 수 있는 샵을 누가 꾸며주는가 하는 점에 촛점이 맞춰져야 한다. 고객으로써 가지 않으면 그만이다고 생각할 수 있지만 여러분은 언젠가는 꼭 가야할 한두번의 이용으로 자동차 정비샵이라고 생각하지 말아야 하며, 고객없는 샵을 운영하는 곳이라면 여러분의 자동차 정비에서 기대만큼의 효과를 과연 볼 수 있을까 하는 것에 촛점을 두면 당연히 그런 곳에는 가지 않아야 한다.

고객으로써 정비샵을 이용해 줄 때 여러분이 이용하는 샵은 발전한다. 내 스스로 이용하지 않으면서 내 집 내 사무실 근처의 정비샵이라고 생각하는 여러분은 아닐 것이다. 그러므로 여러분이 언제든 이용할 수 있는 내 근거리의 샵은 하나쯤 있어야 한다는 생각을 해 주고 사람이 이용하지 못할 풀밭의 샵이 되지 않도록 가끔은 이용해서 여러사람이 이용할 수 있도록 발전적인 조언도 아끼지 않는 것이 고객으로써 예의나 조력자가 될 것이며, 다시 찾을 곳이 되게 하는 것이다. 그러므로 고객중심 운영의 샵이 되도록 명철한 두뇌의 고객으로써 기분좋은 만나고 싶어하는 샵의 주인을 만들어 나갈 때 여러분이 그곳을 찾을 때 그곳에서 여러분의 궁금증을 풀어줄 실력을 갖추는 것이라고 지금까지의 생각을 바꿔 보았으면 한다.

고객으로써 찾아갈 샵의 조건은 어떤 것이 있을까 몇가지만 찾아본다.

첫째 고객 여러분의 눈에 들어오게 꾸며진곳인가?
둘째 고객 여러분이 들어가기 좋게 가꾸어진곳인가?
셋째 고객 여러분이 마음놓고 차를 주차하게 할 수 있는 공간은 마련되어 있는가?
넷째 고객 여러분이 마음놓고 편히 기다리면서 쉴 수 있는 공간은 마련되어 있는가?
다섯째 고객 여러분과 대화에서 고객의 궁금증을 풀어줄 수 있는 지혜를 가진곳인가?
여섯째 고객 여러분과 대화에서 이곳은 실력있는 자동차 정비지식을 가진 곳인가?
일곱째 고객 여러분 스스로 자동차를 가져가면서 기분좋게 타고갈 수 있는 후련한 기분을 제공하는가?
여덟째 고객 여러분이 다음에 또 찾아갈 수 있는 미련을 두게 하는 곳인가?

위와같은 나열된 항목에 충분히 공감할 것이다. 지금까지 여러분이 알고 있었다는 친절히 대하는 곳, 기분좋게 대하는 곳, 샵의 환경을 깨끗이 하고 있는 곳, 내가 원하는 것만 바꾸어 주는 곳이길 바라고 있었다면 그것이 지금까지 해결되지 않는 고질병 같은 것을 가지고 운행하고 있었던 것은 아닌지 돌아볼 필요가 있다. 즉 내가 원하는 것을 해 주길 바라고 있었다면 내 스스로 진단하여 정비사가 내 가려운 곳을 긁어주기만을 바랬던 것과 맥을 통하게 하는 것으로 내가 모르는 것이나 남들이 못 고친다는 내용에 대해 고쳐줄 수 있는 실력을 가진 곳이 없었던 것은 아닌지 ..... 언제나 여러분 스스로 준비된 샵을 운영하는 곳에서는 여러분이 모르는 것도 여러분이 아는 것도 지적해 주고 거리에서 낭패보지 않게 배려하는 곳은 진정 찾기 힘들 것이다. 

그런데 변함없는 간판은 그저 그런 샵으로 전락시키고 있으면서 저런 곳에 차 가져가지 않겠다는 생각을 한번이라도 해 봤다면 이제 그 생각을 바꿔서 언제나 내 가려운 곳을 해결해줄 샵이 되게 조력자로 조언자로 거듭날 대안은 없을까? 

혹시 지금까지 어느 곳이나 정비실력이 같겠지 라고 했었다면 그곳에서 들은 어떤 문제점을 해결하고자 상담할 때 "이차 원래 그래요" "차가 낡았지 않습니까?" "이제 차를 바꾸셔야죠" "어딜 가도 이차는 해결되지 않아요" 라는 말을 들었던 이유가 뭘까에서 다듬지 않는 자연산 나무와 같을 것이며, 잘 가꿔진 나무에 한번이라도 눈길이 가는 분재화분을 생각했다면 정비사도 잘 가꿔진 잘 다듬어진 멎진 분재와 같이 만들어진 정비샵을 만나지 못한것은 아닐까 하고 돌아볼 필요가 있다.

다행히 내가 찾아간 그곳에서 생글 거리는 웃는 얼굴은 고객 여러분의 기분을 환하게 하는 것은 고객마음에 안정을 주는 실력있는 정비사라는 자신감의 표출이며, 고객 여러분의 말을 메모하면서 듣는 정비사는 고객여러분의 지시사항이나 궁금증을 잊지 않고 정비하겠다는 약속과 같은 것이며, 고객 여러분의 지시사항은 물론 고객이 모르는 것까지 책임지고 정비하겠다는 신뢰를 주는 것이며, 뭘 물어도 척척 답변하는 것은 실력있는 정비사를 만났다는 고객여러분의 믿음이 더욱 배가되는 곳이며, 믿음직한 태도와 화술은 고객 여러분이 다음에 또 찾아가고 싶은 충동이 일게 되는 곳을 알게된 것이다.

이제 어느 샵에서 어느 정비사를 만날지 지금이라도 찾아보자. 내가 이용할 실력있는 정비샵은 어느 곳일까? 고민하고 있었다면 고민거리 하나가 싸아악 바뀌는 바람과 함께 사라지는 기회가 되었으면 한다.

곧 여러분들을 위한 운영을 하는 샵을 만들기 위하여 여러분이 찾아간 곳에서 작업중에는 어떻게 대화하고있는가? 휴식중에는 어떻게 휴식을 취하는가? 언제든 그는 노력하고 있는가? 샵은 잘 정돈되어 있는가? 언제든 밝은 모습으로 상담해 주는가? 내 차를 정비의리 했을 때 내가 지적하지 않은 곳도 봐 주는가? 앞으로 정비해야 할 곳에 대한 지적으로 다음에 또 찾아갈 수 있게 말해주는 곳인가?

곧 이렇게 해 주는 정비사를 만날 때 언제든 이용할 수 있는 잡풀의 무성함으로 일관하는 곳이 아니라 잘 가꾸지 않았어도 여러사람이 이용한 큰 길이 되어 있는 샵이 될 것이다. 그렇지 않은 샵이라면 정비비를 과연 올바르게 지불했는가 부터 다시 생각하게 된다. 또 내가차 과연 정비 되었을까? 시운전을 해 보거나 타봐야 알겠죠 라는 말이 따르게 되는 정비샵을 이용한 경우가 된다.

필자가 정비할 때 고객이 모두 이렇게 말했다. "여긴 비싼 곳이야 그런데 오는 이유는 정확하기 때문이다"라는 말을 필자에게는 물론 다른 분에게 필자를 소개해 주는 경우에도 그들은 그렇게 말했다고 한다. 곧 소개받는 고객은 그곳을 가려면 돈을 넉넉히 가지고 가야한다는 생각을 심어주었던 것인데 필자는 기분 나빠하지 않았다. 오히려 그들에게 비싸게 하는 것 그리고 정비되게 하는 것이 좋으냐 싸게 받고 고쳐치지 않게 하는 것이 좋으냐로 그들에게 질문을 던지곤 했었다. 싸고 고쳐지게 정비를 원하는 건 사람이라 모두 바라는 바겠지만 정비를 위한 시간이 많이 필요했던 경우에 비싼 것이지 간단히 정비하고도 비싸게 받은 경우가 아니기 때문에 필자에게 찾아주는 고객의 경우는 자기주위에서 정비하지 못하여 헤메이다 찾아준 경우기 때문에 필자에게 오신 고객여러분의 차량은 간단하게 정비될 경우가 거의 없었다는 것을 이해하면 비싸게 받아야 하는 이유에서 이해가 될 것이다. 그 시절의 경기는 지금보다 더 많이 나쁘던 시절이었다. 그런데 흑자로 운영할 수 있었던 이유는 고객 만족 정비를 할 수 있었던 이유가 있었던 것이다.

여러분이 이용하는 곳에서 비싼데 라는 생각을 했다면 정비결과가 어떤가 판단하여 비싼지 싼지에 대한 평가를 내릴 수 있을 것이며, 그 샵의 주인이나 직원의 평소 노력하는 태도를 보고 평가하여야 한다. 언제 찾아가도 그들은 노력하고 있었던 경우, 언제 찾아가도 달라지지 않는 샵의 환경이나 직원과 사장의 태도는 또 오늘 시간 낭비했다는 생각을 가지기에 충분할 것이다.

언제나 찾아도 노력하고 공부하는 모습을 보여준 그곳이라면 당장 해결되지 않은 사안이라도 곧 고객을 불러 해결할 수 있으니 다시 찾아 주세요 라는 멧시지나 전화를 받을 수 있는 기대를 해도 좋을 것이다.

공부, 훈련이란 단어는 다름아닌 나의 궁금증 나의 고민거리를 해결해 줄 수 있는 능력을 가지겠다는 굳은 의지의 표상으로 고객 여러분과 대화를 할 수 있는 능력, 고객 여러분을 가르칠 수 있을 정도의 자동차에 대한 지식의 표출, 고객 여러분과 대화에서 여러분을 설득시킬 수 있는 능력을 갖추기 위한 그들의 준비는 여러분의 자동차를 정비하기 위한 빈틈없는 노력인 것이다. 부디 빈틈없는 모습을 갖추고 있는 프로 정비사를 만날 수 있었으면 하며, 언제든 여러분의 자동차를 완벽히 정비해줄 수 있는 능력의 소유자를 만나게 되려면 여러분 스스로 흔하게 알지 못하는 정비기술 하나쯤은 잘 알고 있는 그리고 정비사를 선택하는 기준이 되는 능력을 가지고 있어야 한다. 

필자는 가끔 자동차 사용자들에게 이런말을 전한다. 정비샵에 방문해서 "누가 그러는데 산소센서 파형을 보면 차량의 상태를 알 수 있다고 하던데 정말입니까? 또는 산소센서가 무엇인데 산소센서 파형을 보고 차량의 상태를 알 수 있다고 하는 것입니까? 라는 질문을 던저 보라고 한다. 이때 긍정적인 답변인가 부정적인 답변인가를 찾으면 된다. 곧 긍정적 답변을 하게 되는 경우는 확신을 말하는 것이기 때문에 그곳이 내가 가야할 정비업체가 되는 곳이며 내가 상담할 정비사가 되는 것이다.

이렇듯이 내가 찾는 정비샵이 산경지혜간개연지이성로,위간불용측모색지의:山徑之蹊間介然用之而成路，爲間不用則茅塞之矣)이 되길 바라면서 내 앞의 정비사의 머리에는 수 만권의 책이 들어 있다는 서재같은 곳의 정비사이길 여러분 스스로 자주 찾아 이용하여 그에게 노력해 주세요 하는 무언의 멧시지를 전할 수 있을 때 풀이 무성한 풀밭이 아니라 여러분의 이용을 위한 공간으로 또 믿음의 정비기술을 여러분의 자동차에 기술로  채워주고 보답하게 할 것임을 잊지 않았으면 한다.