제목을 고객과 정비사의 궁합이라고 해서 어떤 말일까 궁금해 할 제목인데, 고객와 정비사와의 궁합에 대해 알아보고 싶은 글이다. 우리가 지금까지 궁합을 본다는 것은 사람이 맺어지는 관계 주로 결혼하는 사람들이 보는 정도로 알고 있는 궁합이 고객과 정비사와의 궁합이 된다. 이처럼 자동차 정비사와 고객과의 궁합도 중요하기에 여러분이 이 글을 통해 어떤 다짐이나 각오가 있었으면 한다.

어느날 고속도로를 달리는 가운데 타이밍 밸트라는 부품이 손상되어 차가 멈춰 버렸다. 견인차의 도움으로 정비소에 간 차량의 소유자는 묵묵히 기다릴 수 있는 입장외에는 아무 대안도 없는 상태였다.

정비사는 타이밍 밸트 손상이라는 말을 듣고 확인하더니 교환했다. 그런데 이 차는 아직 새차였다. 정상적인 주행거리 15만 킬로미터 이상이 되어야 타이밍 밸트의 교환이 되는 차량으로 당시 주행거리는 7만여 킬로를 주행한 차량으로 너무 과속하는 운행의 덕분에 고속도에서 이런 지경에 처한 것이다.

아뭏든 차량의 소유자는 차에 대해 잘 알고 있는 실력으로 정비사에게 안내한 타이밍 밸트 손상이라는 말을 통해서 쉽게 교환할 수 있었는데, 문제는 교환후 시동이 걸리지 않았다. 타이밍 밸트가 제대로 걸려 있다면 압축되어야 하는 엔진인데 엔진 돌아가는 소리가 압축이 되지 않는 상태였다. 당연히 타이밍 밸트가 제대로 걸려있는가 물을 것이고, 그 정비사는 그렇다고 답하고, 그럼 원인은 밸브 손상이 되었다는 것인데...하고 말하니 그럼 않되는데 한다. 왜 그러냐 했더니 해드 정비를 할 줄 모른다는 것이다. 그럼 어떻게 할 것인가? 다른 곳으로 견인해다 줄 것이다고 한다.

그리고 견인차를 이용해서 다른 정비업체로 향했다. 그곳에서 해드를 교환하기 위해 캠샤프트의 풀리 볼트를 제거하는 중에 발생한 내용으로 정비사는 어느 쪽으로 볼트를 돌려야 캠축 기어의 볼트가 풀리는지 모르고 있었다. 이때 차주께서는 돌리는 방향을 알려 주었다. 그 정비사 曰 "아저시가 깡패요?" 한다. 그리고 잠시 몇마디 나누곤 그 차의 정비에서 손을 떼고 부하직원에게 "네가 해라"  하고는 자기는 다른 차를 정비하기 시작했다.

그 정비사는 왜 아저시가 깡패요? 라고 말했을까? 그 정비사의 속 마음을 모르는 차주께서는 한마디로 기분 나쁘다는 것이겠지라고 그 정비사의 속 마음을 추측하는 정도가 전부일 것이다.

이와같이 정비사는 고객이 말해주는 내용을 듣고 기분 나빠하는 정비사도 있고, 그러냐고 수긍하면서 자기의 잘못을 인정하는 정비사도 있으며, 그렇구나 하고 너털웃음이라도 웃어주는 정비사도 있다. 정비사도 사람이라 그의 심기가 불편하구나 하고 인정하고 그 차주는 그 다음부터는 그 정비사 옆에 갈 수 없는 가운데 그 차가 빨리 정비되어 그곳을 나갈 수 있을 마음 하나가 간절한 가운데 그 업소를 나와야 했던 것이다.

이 글을 읽는 고객이라고 생각하는 차주라면 그런일도 있구나 하고 알고 있으면 정비사와 마찰을 일으키지 않을 것이다. 요즘 흔히 접하는 카페라는 곳을 몇곳만 가보자. 그곳에 등장하는 글들 속에서 공유하자는 글이 자주 등장한다. 공유란 나눠쓰자는 나눠 가지자는 의미이다. 그런데 아무 글하나 작성하지 못하면서 공유하자는 말로 가입하는 글을 접할 때 한동안 지켜본다. 나중에는 그가 쓴 글이 몇이나 되는지 어떤 내용의 글을 올렸는지 그의 이름으로 검색해 보면 전혀 글이 없음을 안다. 이는 공유가 아니다. 혹시 여러분이 어느 카페에서 공유하고 싶어 가입한다는 글을 쓴적이 있다면 지금이라도 공유하자는 말은 삭제하는게 그저 카페 가입의 목적이 배우러 왔다는 식으로 쓰는게 지당할 것이다.

아뭏든 그  차의 정비를 의뢰받은 정비사는 하루종일 자기 할일 다 해가면서 잠시 잠깐 자기의 아래 직원에게 그 차를 정비하게 하고 약간씩 도와주는 정도에서 정비할 수 있었으니 그날 그 차량의 소유주는 그 정비사의 게으름으로 하루해를 다 보내고 상경할 수 있었다.

그날의 정비사가 처세술이 있거나 대화술이 있는 정비사라고 한다면 그렇군요. 제가 아직 경험이 부족하여 알려주신 내용으로 하니 잘 되는군요. 하는 대화로 임기응변에 능한 정비사가 될 수 있을 것이다. 그러나 그는 그렇게 반응하지 않았다. 수년이 흐른 지금 아마 자기 사업을 열었다고 할 때 그 사업체의 수익구조가 궁금해 진다. 아니면 그런 모습으로 자기 사업을 열었다가 문을 닫았을까? 아니면 그 모습을 개선하여 잘 나가는 정비업체의 주인으로 성장해 있을까? 필자의 상상에서 생각해 본다.

이와같이 세상을 사는 방법에는 여러가지 처세술이 필요하다. 필자가 요즘 듣는 강의과목 "교수 학습이론" 이라는 과목이 있다. 이 과목에서 가장 번득이는 내용이 하나 있었다. "학생은 지적능력, 인지적 능력, 감성적 능력 등 여러가지 능력이 있다"는 내용의 강의였다. 이렇게 여러가지 이유로 지적 분석능력이 강한 학생은 학교에서 공부를 잘 할 수 있을지 모르지만 사회에서의 삶과 연결되는 감성적 능력이나 인지적 능력이 부족할 수 있다는 것을 지적하는 내용으로 필자가 그동안 알고 있던 학교의 우등생이 사회의 우등생이 되지 못한다는 말을 이해하지 못했는데 그 생각이 달라지는 날이었다.

저 또한 그 학교에서 자동차 전자제어학을 강의하는 입장에 있다보니 필자의 강의를 잘 소화하는 학생도 있고, 강의는 대강 듣는 그러나 실기편으로 알려줄 때 강하게 받아 드리는 정비사도 있었다. 또 카프로클럽에 가입하여 강의를 듣는 정비업체의 대표들 중에도 이와같이 이론에 강한 반면 실기에 강한 그사이는 왜 그럴까에서 답이 없었지만 강의를 들으면서 그 의문이 풀렸다.

그러나 이런 내용을 모르고 있었을 때 고객과 나와 궁합이 맞지 않는 것 같다고 생각했었다. 그렇다. 고객과 정비사의 궁합은 잘 맞아야 한다. 그러나 궁합이 맞지 않으면 고객과 정비사는 다시 만날 수 없는 관계가 된다. 이처럼 정비사의 눈에 비친 고객도 그에게는 궁합이 맞지 않았을까? 아니라고 본다. 그 정비사의 고객을 향한 처세술이 부족한 부분이 있었던 것이라고 지적하고 싶다. 고객이 마음에 들고 않들고가 중요하지 않다. 아마 그날의 그 정비사는 고객은 아무 말 없이 묵묵히 기다렸다가 다 되었습니다라고 하는 말에 그래요? 얼마예요 ? 하고 정비비 지불하고 나가는 그런 고객을 원했는지 모른다.

그러나 그는 월급받는 입장의 직원이다. 그럼 그를 고용한 주인에게 이익을 주어야 그가 받는 월급이 떳떳할 것이다. 그가 만일 그런일 없이 고객의 차를 잘 정비해 주었다고 할 때 IMF 라는 외환위기의 불경기에도 그의 호주머니에 술한잔이라도 할 수 있을 정비료 외에 흔히 말하는 팁을 통해서 그의 성실한 임무 수행에 감사를 표했을 사람에게 그는 보기 좋지 않은 인상을 남겼던 것이다.

이 글을 접하는 여러분이 차를 정비하러 가는 고객의 입장이라고 할 때 정비사의 심기를 건드리는 말은 하지 않는게 좋겠다는 의견이며, 그 정비사와 좀더 가까워 지려 하고 또 가까워 지면 그 정비사는 고객인 당신에게 분명히 좋은 관계를 가지려는 정비사의 의도로 아마 공짜정비는 흔히 받을 수 있을 것이다. 그런데 고속도 인터체인지 주변의 정비업체는 한번보기식으로 정비하는 경우가 많으니 가능한 고속도에서의 냉패보는 일을 줄이기 위해 평상시 점검과 정비는 위에 있었던 관계로 발전하지 않을 것이다.

또 정비사가 이 글을 접한다면 여러분은 고객과 가까워 지려는 노력으로 고객과 대화하는 요령을 가져야 한다. 또 고객은 바보스런 정비사를 좋아하는 경향이 있다는 것을 정비사가 알아야 한다. 바보 스런 정비사로 보인다는데 그게 무슨 말일까? 궁금해 하지 말자. 고객보다 총명함이 보이면 오히려 고객은 정비사에게 의시대고 싶었던 자세를 움츠리게 된다는 것을 알고, 정비사는 고객의 성향 파악으로 정비사의 목표지향적 자세를 충족할 수 있어야 한다. 지금 정비하는 입장에 있는 정비사라면 고객이 정비비 할인하자는 제안에 기분 상하지 말자. 내 일이 뭔가 부족했을까 하고 돌아보자. 그리고 이분 고객의 차량을 정비하면서 어디가 부족했을까 생각하고 수정할 일이 있다면 즉시 수정하고 잠시라도 고객에게 마음에 들지 않았던 부분이 있었다면 용서하십시요와 같은 말을 하자. 그리고 새로운 고객에게 시도해 보자. 분명히 고객은 여러분을 사장 정비사로 보면서 여러분에게 별도의 수고료를 지불할 것이다. 당연히 정비비 할인도 없다는 것이다.

혹시 이 글을 읽는 여러분이 사장의 위치에서 정비하고 있다고 할 때 고객으로 부터 팁이라는 수고료를 받아 보았는가 돌이켜 보자. 아직 십수년 동안의 정비경력은 있어도 팁은 받아본적 없다고 한다면 내가 고객에게 비춰진 모습을 반성해야 한다. 여러분이 사장이면서 정비사이기에 여러분이 종사하는 분야가 서비스 사업이라는 것을 잊지말자. 즉 서비스 산업에 종사하고 있으므로 성실한 임무 수행은 충분한 정비비와 별도로 팁이라는 작은 금액에 고객은 인색하지 않게 된다는 것을 알자.

마찬가지로 고객도 똑소리 나는 정비사를 좋아하면서 은근히 나보다는 못한 사람이라고 판단하고 정비사를 바라본다는 것을 알고 있다면 정비사의 심기를 건드리는 말은 하지 않는게 최상의 서비스에 최저가의 정비비를 지불하는 그 정비사를 찾아간 목표를 달성할 수 있다. 그리고 별도의 수고료를 지불할 마음을 가지고 정비업체를 향했을 때 몇번이나 팁을 주고 싶은 마음이 드는가 지켜보면서 정비사를 대하는 것도 사회를 사는 처세술이 아닐까 한다.

그것을 궁합이라고 했을 때 나와 맞는 궁합의 정비사, 나와 맞는 궁합의 고객을 찾아 헤메지 말자. 서로가 스스로 할 수 있는 일에 인색하지 않으면 기분좋은 관계가 된다. 곧 궁합이 맞는다는 말이 된다.